La mirada de desconcierto entre los ejecutivos en la reunión era evidente: la crisis había estallado a las ocho de la mañana en punto. Media hora después, los teléfonos no dejaban de sonar: había mensajes de clientes, socios, proveedores y hasta de un colega de la casa matriz en Europa preguntando qué estaban haciendo. En treinta minutos, las malas noticias estaban no sólo en la versión digital de los medios más importantes del país, sino en las redes sociales y en las emisoras de radio.
Se ha dicho muchas veces: en los ’80s, las comunicaciones globales podían tardar días. Hoy, en minutos los acontecimientos dan vuelta al orbe y la creación de opiniones sobre lo ocurrido se forma en un lapso casi imperceptible de tiempo. En 2000, cuando el Concorde de Air France se estrelló a segundos de despegar de París, la noticia recorrió el mundo en 11 minutos. En 2008, cuando el secretario de Gobernación de México, Juan Camilo Mouriño, y el ex subprocurador de la PGR, José Luis Santiago Vasconcelos, fallecieron en la avioneta que se desplomó en la ciudad de México, la noticia del accidente apareció en Facebook (imágenes incluidas, claro), a los tres minutos del incidente. Este año, el sismo de septiembre de 6.2 en Carabobo, Venezuela, que afectó también a la capital, fue reportado por los medios de comunicación por Twitter, menos de un minuto después de terminado el temblor.
Estos son sólo ejemplos de cómo la era digital ha cambiado el manejo de las crisis. Nuestra ventana de tiempo se hizo mínima, dada la transformación del ciclo informativo. Las crisis, por lo tanto, toman características especiales y requieren de habilidades diferentes para su manejo.
Por una parte, la preparación se ha vuelto parte de las estrategias de sustentabilidad del negocio. Sin ventanas de tiempo, el contar con una estructura lista para dar respuesta en forma eficiente es un elemento esencial. La identificación de líderes de opinión digitales es fundamental para introducir los mensajes de la organización en la red tan pronto se de un incidente. Un relacionamiento previo con los blogeros permite la profundización rápida e informada de los contenidos. Una participación activa en las redes sociales como Facebook o Twitter permite no sólo comunicar en forma rápida y eficiente, sino interactuar y dar respuesta a las inquietudes de quienes siguen los pasos de la empresa.
¿Cómo nos ayuda el mundo digital en una situación de crisis? A través de la entrega oportuna y transparente de información, generamos confianza. Nos hacemos responsables, y por lo tanto, creíbles.
¿Estoy monitoreando los medios digitales? ¿Tengo “voz digital”? ¿Sé cómo maximizar el uso de las herramientas digitales en momentos de crisis? ¿Estoy preparado para responder a una crisis en tiempo real en el mundo digital, sea mía o de mi industria? Son preguntas que todas las empresas, públicas y privadas, deben plantearse de cara a 2010.
La mirada de desconcierto entre los ejecutivos en la reunión era evidente: la crisis había estallado a las ocho de la mañana en punto. Media hora después, los teléfonos no dejaban de sonar: había mensajes de clientes, socios, proveedores y hasta de un colega de la casa matriz en Europa preguntando qué estaban haciendo. En treinta minutos, las malas noticias estaban no sólo en la versión digital de los medios más importantes del país, sino en las redes sociales y en las emisoras de radio.
Se ha dicho muchas veces: en los ’80s, las comunicaciones globales podían tardar días. Hoy, en minutos los acontecimientos dan vuelta al orbe y la creación de opiniones sobre lo ocurrido se forma en un lapso casi imperceptible de tiempo. En 2000, cuando el Concorde de Air France se estrelló a segundos de despegar de París, la noticia recorrió el mundo en 11 minutos. En 2008, cuando el secretario de Gobernación de México, Juan Camilo Mouriño, y el ex subprocurador de la PGR, José Luis Santiago Vasconcelos, fallecieron en la avioneta que se desplomó en la ciudad de México, la noticia del accidente apareció en Facebook (imágenes incluidas, claro), a los tres minutos del incidente. Este año, el sismo de septiembre de 6.2 en Carabobo, Venezuela, que afectó también a la capital, fue reportado por los medios de comunicación por Twitter, menos de un minuto después de terminado el temblor.
Estos son sólo ejemplos de cómo la era digital ha cambiado el manejo de las crisis. Nuestra ventana de tiempo se hizo mínima, dada la transformación del ciclo informativo. Las crisis, por lo tanto, toman características especiales y requieren de habilidades diferentes para su manejo.
Por una parte, la preparación se ha vuelto parte de las estrategias de sustentabilidad del negocio. Sin ventanas de tiempo, el contar con una estructura lista para dar respuesta en forma eficiente es un elemento esencial. La identificación de líderes de opinión digitales es fundamental para introducir los mensajes de la organización en la red tan pronto se de un incidente. Un relacionamiento previo con los blogeros permite la profundización rápida e informada de los contenidos. Una participación activa en las redes sociales como Facebook o Twitter permite no sólo comunicar en forma rápida y eficiente, sino interactuar y dar respuesta a las inquietudes de quienes siguen los pasos de la empresa.
¿Cómo nos ayuda el mundo digital en una situación de crisis? A través de la entrega oportuna y transparente de información, generamos confianza. Nos hacemos responsables, y por lo tanto, creíbles.
¿Estoy monitoreando los medios digitales? ¿Tengo “voz digital”? ¿Sé cómo maximizar el uso de las herramientas digitales en momentos de crisis? ¿Estoy preparado para responder a una crisis en tiempo real en el mundo digital, sea mía o de mi industria? Son preguntas que todas las empresas, públicas y privadas, deben plantearse de cara a 2010.
